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優れた製品と高いデリバリー能力が合わさると成功が生み出されます。とはいえ、技術プロジェクトを完璧に実行すれば、自動的にお客様のビジネスがうまく行くというわけではありません。デリバリー機能とは、決して実装の技術だけを指すものではないのです。
Questra TotalSuccess™ プログラムは、IDMプロジェクトの導入を成功させるための包括的アプローチであり、Questraにしかないデリバリー能力です。お客様の満足を得るためにQuestraが全社を挙げて尽力していることを物語る能力といえます。お客様に満足していただけたかどうかは、ビジネス目標がどれほど達成されたか、そしてお客様がビジネス上の利益をどれほど得たかによって判断します。
 Questra TotalSuccessは、いわゆる一般の「お客様満足プログラム」をはるかに超えた内容になっています。組織と動機付け、サービスとツール、企業資源――と、導入の成功に不可欠な要素を網羅しており、それらを連合させて、Questraのソフトウェアをご購入くださったお客様がその価値を最大限に引き出せるよう努めています。
Questraは、お客様が目指す目標を実現できるような適切なソリューションとマーケティング計画を開発することをねらいとして、市場初の革新的ビジネスワークショップとIDMのための要件定義プロセスを用意しました。Questra TotalSuccess プログラムは、お客様の導入成功に焦点を合わせるために、真にお客様中心の組織を中核にツールや動機付けを備えた構成になっており、一段と広範なアプローチに進化しています。
組織と動機付け
成功には組織の連帯と動機付けが欠かせません。そのため
Questraでは、会社全体にIDMプロジェクトデリバリー成功のための資源を投入してきました。まずは、カスタマーチームがお客様のビジネスや目標を理解するのに役立つように、体系的なワークショップと正式なツールを開発しました。カスタマーチームの人員には、ビジネス分析、マーケティング計画、ソリューション設計からプロジェクト管理、導入推進、テクニカルアカウント管理に至るまでの幅広いスキルを持つ専門家を厳選しました。
サービスとツール
Questraのカスタマーチームは、現場にて実証済みでお客様から有効と認められた優良事例に関する、さまざまなワークショップや方法論、研修を活用しています。これらはいずれも、プロジェクトライフサイクルの4段階すべての成功要因に的を絞っています。
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Questra
TotalSuccess
プロジェクトライフサイクル
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- 発見と正当化 Questraは、IDMソフトウェアが実際に購入されるよりはるか以前から、お客様の成功の下地を築いています。ビジネスワークショップは、Questraにとってはお客様固有のビジネスや導入目標、エンドユーザーのセキュリティ不安などに対する理解を深める場、お客様にとっては効果的なサービスの導入を計画できる場です。選択肢を限定した方式のインタビューは、IDMプロジェクトの規模と要件を決定するのを手助けしています。リスクの評価は、脅威の発見や緩和に役立っています。また財務面への影響をモデリングするツールを用いた補助的プロセスでは、IDMの短期・長期の利点が数値で表されます。このようにしながらQuestraは、お客様のビジネスニーズに即した提案を作り、お客様のビジネス目標の実現を促進するわけです。
- 設計と導入 ビジネスワークショップを経てプロジェクトがスタートすると、成功の基準とする数値指標を設定し、サービスの範囲を決め、社内やお客様をどのようにして納得させるかについて助言し合います。目標、数値指標、タイムスケジュールは技術導入の担当に渡されます。こちらの担当はまた独自の成功へのロードマップを作っています。そのため、技術関連の担当と非技術関連の担当の間で認識を共通にし、市場への投入を円滑にします。一方、お客様のサービス要員には技術訓練を施し、QuestraのIDMソリューションに精通するように徹底します。また導入の準備具合を評価して、導入ができる限り大きな成功を収めるように図ります。
- 製品とサポート Questraは1日24時間週5日間、または1日24時間週7日間のメンテナンスおよびサポートプログラムに加えて、Technical Account Manager（TAM）プログラムを開発し、IDM導入プロジェクトを継続的に管理していく際に重要事項がもれないようにしました。Questraはまた、ツール、プロセス、リソースの形でマーケティングを支援し、お客様のリモートサービスの成果を強調した、エンドユーザーの優良事例の作成を手助けします。
成績評価と計画
導入の成功を継続することは、第一優先事項でもあります。Questraは影響評価をまとめて、プロジェクト開始時点で設定した数値指標や目標を確認し、結果に成績をつけます。そのほかパフォーマンスや拡張性の調査や、マイグレーションやアップデートの計画も行います。エグゼクティブによる計画会議は、お客様とQuestraとの中・長期計画に向けた戦略的な提携や協働を推進します。
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