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企業間の競争が激しくなる一方の今日。他企業との違いを明確にして顧客ロイヤルティや利益につなげたいデバイスメーカーの皆さまにとって、それを実現させる鍵はサービス体制にあるといえるでしょう。問題は、しだいに数を増す顧客に付加価値の高い、利幅の大きなサービスを提供しながら、同時にサービス運用コストをできる限り抑えるには、一体どうすればよいかということです。
単純に技術者や販売員、フィールドエンジニアなどの頭数を増やしてみても、費用が掛かるだけでサービスの規模は拡大しません。むしろグローバルなメーカーの場合、時差、言語の壁、熟練した現地サービス要員の不足といった問題が加わることになるでしょう。一方でエンドユーザーのほうは、デバイスが高機能で種類も豊富になってくるに従い、当然サポートのレベルも高まるものと期待しています。
顧客のデバイスにリモートからインターネットを介して安全にアクセスするQuestra TotalAccess™ は、以上のような問題の解決をお手伝いするものです。Questra TotalAccessを利用すれば、遠隔地にいるサービス要員が顧客サイトのデバイスの問題を、あたかも現地にいるかのように確認、調査、診断、解決できます。迅速な対応とすばやい問題解決が求められる環境には理想的なソリューションです。好きな時に好きな場所から安全にアクセス――それを実現したのは、リモートデスクトップコントロール、ファイル転送、アプリケーショントンネリングの3つの機能です。これらにより、既存の診断ツールをリモートから実行できるようになりました。結果として、オンサイトへのサービス訪問回数が減り、問題解決までの時間が短縮され、サービスコスト全体が軽減します。
Questra TotalAccessは単体のソリューションとしても、Questra SmartMonitor™ やQuestra SoftwareDirector™ と組み合わせても、いずれの形でも導入可能です。また、お使いのエンタープライズアプリケーションとも連結できるため、既存のソフトウェア資産を最大限に活用したエンドツーエンドソリューションが作り出せます。
Questra IDM Application
Suite™
リモートアクセスのための機能を完備
Questra TotalAccessには、サービス強化とコスト低減を可能にする、3つのリモートアクセス機能が備えられています。
- リモートデスクトップ サービス要員がどこからでもインターネットを通じてデバイスの状況を確認・変更できる機能。デバイスの異常の発見や報告を顧客に頼らないため、電話でのサポート処理が能率化します。「リモートでの現場訪問」を行えば、実際の現場訪問がまったく不要になる場合もあります。また、実際に訪問するにしても、前もって問題を正しく診断して適切な交換部品を持参できるため、対応時間が少なくて済み、問題解決に要する時間と費用が劇的に減少します。
- ファイル転送 トラブルシューティングのためのファイルをサービス要員がアップロード・ダウンロードできる機能。診断に必要なログファイル等の情報を、顧客のほうからメーカーのサポートセンターに送ってもらう必要がなくなります。
- アプリケーショントンネリング（シリアルポート、IP、telnetのエミュレーションによる） 優れた柔軟性をもたらす機能。診断アプリケーションを実行するのに、フィールドサービス要員を現場に派遣する必要はありません。セキュリティ保護されたインターネット接続を通じて専用の診断ツールが実行できるため、現在のサポートプロセスを変更しないで済み、既存のツールへの投資が生かせます。
リモートデスクトップを許可する権限は顧客側に Questra TotalAccessは、リモートサービス要員からのアクセスをエンドユーザーすなわち顧客がコントロールできる機能をサポートしています。
- 顧客はアクセスの開始や許可、拒否を明確にする必要があります。また顧客はいつでも接続を終了することができます。
- ネットワークへのアクセス試行の監査証跡は顧客側からも参照できます。
業界標準に準拠したセキュリティ Questra TotalAccessでは、顧客のネットワークにあるデバイスとメーカーのネットワークにあるIDMサーバを、業界規格に準拠した高度なインターネットセキュリティ技術を用いながら、SecureLink™ を介して接続します。そのためネットワーク接続方針を変更する必要がなく、顧客のネットワークでセキュリティ違反が発生することもありません。
- 通信は顧客のファイヤウォールの内側から開始されます。
- メーカーのIPアドレスのみに接続します。
- 双方向認証を用いたSSL暗号化通信です。
- VPN接続やダイアルアップ接続は不要です。
Rich Internet Application (RIA)によるユーザーインタフェース QQuestra TotalAccessはRIA技術を利用して、デスクトップアプリケーションの使いやすさとウェブアプリケーションの管理しやすさ、導入しやすさが組み合わさったユーザーインタフェースを提供します。またRIAにより、アラートへの対応からリモートからのトラブルシューティングまでのサポートタスク間の連携が円滑になるため、サービス運用の生産性が高まります。
拡張性のある高性能設計 QuestraのIDMソリューションは、多数のデバイスをサポートできるよう、拡張性と信頼性を備えると同時に導入の容易な設計になっています。このような最適性と高性能性が、ハードウェアやネットワーク資源の有効利用をお約束します。
- サーバのクラスタ化をサポートしてシングルポイント障害を排除し、信頼性を高めています。
- ハードウェアベースの負荷バランシングをサポートしてパフォーマンスを向上させています。
- サーバや接続の状況をトラッキングし、接続が継続するよう徹底しています。
Questra IDM Application Suiteへの統合 Questra TotalAccessは、Questra IDM Application Suiteに統合されており、スイート全体で使用できる関連機能をすべて利用しています。
オペレーティングシステム
Questra TotalAccess サーバ:
Windows、Unix
Questra Service Agent: Windows、Unix
Webサーバ:
Microsoft IIS、Sun ONE Web Server、Apache
データベース: Oracle、Microsoft SQL Server
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| インテリジェントデバイスマネージメント（IDM）は、遠隔にあるデバイスに対して、インターネットを通じてリアルタイムで予防的管理を行うためのソリューションです。IDMを導入すれば、サービス運用のあり方がリアクティブ（事後処理型）からプロアクティブ（事前対策型）に変わるため、コストが削減される一方で、顧客ロイヤルティの向上につながる付加価値の高いリモートサービスの提供が可能になり、収益性が高まり、顧客との関係も改善されます。 | |
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